La communication du manager : ayez de l’impact

La communication du manager : parlez pour être écouté

« I know you think you understand what you thought I said but I’m not sure you realize that what you heard is not what I meant »*. Cette citation humoristique d’Alan Greenspan met en évidence que la communication, écrite comme orale, est une compétence difficile à maîtriser. Néanmoins, il existe des notions de base pour progresser rapidement dans cet art.

*Traduction : « Je sais que vous pensez avoir compris ce que vous croyez que j’ai dit mais je ne suis pas sûr que vous ayez réalisé que ce vous avez entendu n’est pas ce que j’ai voulu dire »

La déperdition d’information en communication

Il est intéressant de connaitre la théorie avant d’entamer la pratique. En communication, la déperdition d’information est gigantesque ! Entre ce que l’on pense savoir et ce que notre interlocuteur comprend et retient de notre discours, il y a un gouffre, à l’oral comme à l’écrit.

La communication du manager : parlez pour être écouté

Lors d’une communication orale, entre ce que l’émetteur sais, veux dire, peux dire et dis et ce que le récepteur du message entend, écoute, admet, comprend, retient et transmet… Il reste entre 10% et 30% du message initial.

 

communication ecrite

Pour une communication écrite, le résultat est encore plus faible, à savoir que, en moyenne, seulement 5% du message sera retransmis…

Maintenant que vous êtes (re)sensibilisés à cette notion de déperdition, penchons nous sur l’une des raisons de celle-ci.

 

Le verbal versus le non verbal en communication

Le langage verbal (vocabulaire, champ lexical, mots, termes techniques…) représente une petite part de la communication, environ 7%. Et les 93% qui restent me demanderez-vous ? C’est la part du non verbal, à savoir le visuel (la gestuelle, les yeux, le corps, les bras, les jambes, les habits…) à hauteur de 55% et le vocal (la voix : intonation, tessiture, débit…) pour les 38 % restants.

 

Le verbal versus le non verbal en communication

C’est certainement pour cela qu’il est difficile de faire passer des messages et que le taux de déperdition d’information est si important, car le verbal n’est pas suffisant, il faut également ajuster le non verbal et de manière cohérente.

Améliorer sa communication

Il existe des moyens simples pour améliorer sa communication :

  • Définir en amont les messages que l’on souhaite faire passer et en limiter leur nombre, cela reste le B.A.BA. N’avez-vous jamais eu l’impression que votre interlocuteur construisait son discours en même temps qu’il parlait ? Le résultat est souvent catastrophique pour ses interlocuteurs en termes de communication. Pour préparer une présentation, un pitch, un entretien (pour n’en lister que quelques exemples) il est important de se poser la question : quel message je souhaite faire passer ?
  • Se mettre dans un endroit propice à la discussion en fonction de la situation. Recadrer un collaborateur au milieu de l’open space, négocier une augmentation autour de la machine à café sont des exemples parfait de ce qu’il ne faut pas faire. Il est important d’adapter le lieu en fonction du sujet.
  • Ecouter activement votre interlocuteur en synthétisant et reformulant ses propos « Si je devais retenir trois points… ». En effet, cela a un triple impact : montrer à son interlocuteur que son sujet nous intéresse, montrer que nous comprenons et enfin valider sa compréhension et sa vision des 10% de l’information qui sera retransmise.
  • Donner du feedback à vos interlocuteurs dans une optique d’amélioration. Nous sommes tous à la recherche de quel impact nous laissons lors d’un entretien ou d’une présentation. Il est alors normal d’écouter attentivement la personne qui nous fait un retour pertinent.
  • S’adapter à son interlocuteur, que ce soit dans son comportement non verbal, dans le choix du lieu, dans son champ lexical… Bien sûr, tout ne peux pas être calculé et il faut rester soi-même, néanmoins un peu de réflexion en amont aide énormément à avoir un impact plus fort en terme de communication.

Il existe bien sûr des moyens simples pour avoir une communication désastreuse lorsque l’on est manager :

  • Ne pas communiquer. Les conséquences d’une absence d’information (les fameuses rumeurs) sont bien plus fortes que les conséquences de l’annonce d’une décision difficile car on touche alors à l’image managériale.
  • Etre négatif. En effet, quel collaborateur a envie d’entendre toute la journée que « ça ne passera jamais » ?
  • Se plaindre à ses collaborateurs. Entendons-nous bien : il est normal de vouloir se plaindre, nous sommes des humains après tout. Il est également normal de vouloir confronter ses hypothèses et ses doutes avec ses collaborateurs. Néanmoins, le rôle du manager est de trouver les solutions en s’appuyant sur ses collaborateurs, ce qui est contradictoire par essence avec le fait de se plaindre.
  • Mentir car au-delà de l’éthique, cela a un fort impact négatif sur le capital confiance… et comment manager sans confiance ?
  • Ne pas assumer une décision ou le fameux : « ce n’est pas moi qui ait décidé mais je vous le communique quand même ». Le manager perd dans ce cas tout son crédit et sa légitimité car il n’a pas la décision finale… à moins qu’il ne comprenne même pas ce qu’il demande ? Ou alors comment avoir confiance si le manager lui-même ne croit pas au bien fondé de cette décision ?

 

Posséder une communication impactante est une compétence importante pour un manager, qu’en pensez-vous ?

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *